Encore du grabuge à la SNCF !

Un article du journal 'Le Monde' daté du 15 Janvier 2009

Tiens, ça bouge encore chez les fainéants ! Maintenant, ils se mettent en grève quand on ose les attaquer sur le fait...qu'ils se mettent en grève...

Ce qui me plaît particulièrement dans cet article c'est que l'on critique la direction : c'est pas trop tôt ! En effet, ce n'est pas nouveau que Pépy est une personne incompétente. Elle a été dans l'ombre de Gallois, qui était nul, et dans l'ombre de Idrac, qui était pire encore...

Bref, le numéro 2, en ayant pris la place de numéro 1 ne fait que conforter un fait admis par tous que si le personnel est si fainéant et incompétent à la SNCF, il le doit largement à sa direction !

Mes propos ne vont certainement pas faire plaisir à mon copain du MoDem ;) En effet, il m'affirmait que je ne pouvais juger de la compétence ou de l'incompétence de la SNCF car je n'y travaillais pas.

Je réponds donc à cet imbécile heureux par deux remarques :

1. Je n'ai pas besoin de travailler dans une boîte pour constater l'incompétence de l'entreprise. Je suis un client (forcé) hyper régulier de la boîte et l'incompétence y est si flagrante qu'elle a le don de transpirer sur sa clientèle.

2. Mon meilleur pote travaillant à la SNCF (...comme quoi...), m'a rapporté ce petit incident.
Un employé de la SNCF s'est mis en droit de retrait (possibilité qu'à le personnel de s'éloigner de son poste par souci de sécurité) car il était soumis à la fumée de cigarette de ses collègues à l'intérieur d'un local de la SNCF...alors que ce Monsieur était lui même fumeur ! Fort non ?
Qui plus est, le droit de retrait ne donne pas droit à son auteur de quitter l'entreprise pour rentrer chez lui...mais l'homme ne s'est pas posé cette question et a donc quitté son poste pour rentrer à son domicile...
Ca donne quand même le niveau de certaines personnes dans cette boîte !

Deux remarques complémentaires :

1. Quand je traite de fainéant, je n'inclus, évidemment pas mon meilleur pote (ben ouais, ça sert à quoi les potes autrement ? Qui plus est, je l'ai déjà vu bosser et il n'est pas avare d'activités dans le boulot et loin s'en faut).

2. Dans le doute, je considère mon copain du MoDem comme tel...jusqu'à preuve du contraire. Comme statistiquement, y'a plus de fainéants à la SNCF que de gens investis dans leur boulot, j'ai moins de chances de dire des conneries en adoptant cette pensée.

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Ecofrictions
Le dialogue de sourds à la SNCF paralyse Saint-Lazare

La SNCF en a connu d'autres, mais le mouvement de grève qui a perturbé pendant un mois le trafic ferroviaire de la gare Saint-Lazare, à Paris, a de bonnes chances de rester dans les annales. Il a pris fin, mardi 13 janvier dans la soirée, à la suite d'un enchaînement de circonstances qui a permis de renouer le dialogue entre la direction et les syndicats.

Lundi soir, le conducteur d'une rame du RER A s'est fait agresser en gare de Maisons-Laffitte (Yvelines). Le lendemain, à l'aube, la plupart des personnels employés sur le secteur Paris-Saint-Lazare ont décidé de cesser le travail, ce qui a provoqué une gigantesque pagaille, amplifiant les perturbations entraînées par la grève des conducteurs lancée le 14 décembre 2008 par la CGT, la Fédération générale autonome des agents de conduite (FGAAC), FO et SUD-Rail.

Par mesure de sécurité, la gare Saint-Lazare a été fermée au public afin d'éviter les mouvements de foule dans un lieu où transitent environ 400 000 personnes par jour. Résultat : la paralysie totale des trains sur le quart nord-ouest de l'Ile-de-France. Plusieurs personnalités politiques sont alors montées au créneau ; le ministre du budget, Eric Woerth, a dénoncé l'attitude " irresponsable " des cheminots ; des voyageurs ont crié leur colère...

C'est dans ce contexte explosif que la direction et les syndicats sont parvenus à un compromis sur deux séries de mesures. Les premières visent à améliorer la sécurité en renforçant les équipes de " surveillance générale ".

D'autre part, une douzaine de conducteurs supplémentaires seront affectés sur Paris-Saint-Lazare, de manière à répondre aux doléances des salariés en grève depuis 30 jours.

Le conflit avait éclaté à propos d'une nouvelle organisation du travail qui vise à rendre plus lisibles les horaires et à augmenter le nombre de trains. Elle implique un surcroît de productivité que les cheminots ont accepté pour le trafic vers la Normandie mais pas sur le réseau irriguant la banlieue, d'après Bruno Duchemin, secrétaire général de la FGAAC.

Paradoxalement, le mouvement a été facilité par la loi sur " la continuité du service public dans les transports terrestres de voyageurs ". Entré en vigueur début 2008, le texte était censé réduire la conflictualité et garantir un service minimum aux usagers. Mais il a eu un effet inattendu : grâce à cette nouvelle réglementation, les cheminots ont pu faire grève un jour, retourner à leur poste le lendemain, cesser de nouveau le travail le surlendemain - chose impossible auparavant, d'après un porte-parole de la direction.

Très vite, les esprits se sont échauffés. Jean-Pierre Farandou, directeur général délégué de " SNCF proximités ", a critiqué les syndicats, leur reprochant de mener une " grève corporatiste " au nom de " revendications inaccessibles et infondées ". Bien implanté à Paris-Saint-Lazare, SUD a été accusé de faire de la surenchère à quelques semaines des élections professionnelles. " Calomnies ", a répliqué le syndicat.

Aujourd'hui, la SNCF déplore les dégâts que ce long feuilleton a causés à son image. Les syndicats, eux, estiment avoir été traînés dans la boue par la direction.

Bertrand Bissuel
 

Comments

[stephadc]

Je discute depuis une dizaine d'années avec des voyageurs/ clients et des associations d'usagers!Le plus grands désirs au sujets des transports(en général , pas que pour la SNCF) , c'est la régularité , le confort et la fiabilité ,et l'information !Actuellement , pour la SNCF , on tend vers l'aspect client , mais avec la fourchette qui se plante dans le dos , comme n'importe quelle société commerciale !Si tu as d'autres attentes plus complètes , je suis preneur !Les gestionnaires , nous les avons , nous en avons même pour tout , leur seul problème , c'est qu'ils gèrent , sans autres compétences ferroviaires !Par contre , même si je suis d'accord avec toi sur tes remarques , je pense qu'il faut nuancer la position sur les compétences des divers dirigeants qui se succèdent chez nous , les informations ne leurs parviennent pas directement , mais plus souvent par les médias!Pour moi , il y a une sorte de matelas de grands cadres , qui s'occupent surtout de ne pas faire de vagues et de ne pas faire remonter les problèmes réels du terrain !Parfois , je regarde le site info lignes pour voir ce qui se passe sur tout le réseau , et je trouve cela très affligeant !Puis finalement , j'ai de plus en plus le sentiment que beaucoup n'en ont rien à faire , il n'y a pas de suivi , pas d'action pour tenter d'améliorer la situation !Pour ce qui est de l'aspect commercial des agents , il n'y a pas vraiment de formation sur le sujet , et à leur décharge , je dirai que le client (Français surtout) est particulièrement malhonnête et irrespectueux , mais cela s'applique à tous les autres métiers recevant du public (banques , supermarchés etc...)Pour moi , l'idéal du chemin de fer , restera toujours le Japon , même si je suis passionné par le chemin de fer Français!

[James Hetfield]

Bonjour,

Mes réponses dans le texte.

"Je discute depuis une dizaine d'années avec des voyageurs/ clients et des associations d'usagers!
Le plus grands désirs au sujets des transports(en général , pas que pour la SNCF) , c'est la régularité , le confort et la fiabilité ,et l'information !"

Pour ma part, je mets l'information en premier plan, et le respect dont doit faire preuve le personnel contrôleur juste derrière. Sachant que l'un va avec l'autre : quand on n'informe pas, on ne
respecte pas. Je reviendrai sur le respect plus tard ;)

"Actuellement , pour la SNCF , on tend vers l'aspect client , mais avec la fourchette qui se plante dans le dos , comme n'importe quelle société commerciale !
Si tu as d'autres attentes plus complètes , je suis preneur !"

Les attentes sont simples : faire montre d'empathie en se mettant à la place du client. Comme je l'ai dit, l'information est primordiale. Ne pas afficher un train avec 5Mn de retard alors, que les
5Mn à la montre sont déjà là et que le train n'est pas encore à quai... Ca a l'air con de le dire comme ça, mais tous les jours cette situation arrive en gare de Grenoble !

"Les gestionnaires , nous les avons , nous en avons même pour tout , leur seul problème , c'est qu'ils gèrent , sans autres compétences ferroviaires !"

C'est drôle, mais j'en avais l'impression ;)

"Par contre , même si je suis d'accord avec toi sur tes remarques , je pense qu'il faut nuancer la position sur les compétences des divers dirigeants qui se succèdent chez nous , les informations
ne leurs parviennent pas directement , mais plus souvent par les médias!"

Il ne faut pas être sorti de St Cyr pour remarquer qu'une formation "Institut de Science Politiques" et ENA n'ont rien à voir avec le boulot ferroviaire, et pourtant, Pépy a cette formation ! Ca
fait 20 ans que le client est baffoué dans la boîte et ça fait 20 ans que Pépy y est, d'abord en tant que numéro 2, et maintenant en tant que numéro 1 ! Je lui ai déjà écrit des dizaines de lettres
qui ont subi un classement vertical et sur lesquelles je n'ai aucune réponse ! Ah si ! Elles lui servent ! Elles lui servent lors des procès que j'intente à la SNCF pour dire que James n'est qu'un
râleur ! D'ailleurs, le juge ne tient jamais compte des remarques à Pépy, car j'ai une fâcheuse tendance à motiver ses propos, alors que lui est trop CON pour motiver les siens ;)

"Pour moi , il y a une sorte de matelas de grands cadres , qui s'occupent surtout de ne pas faire de vagues et de ne pas faire remonter les problèmes réels du terrain !
Parfois , je regarde le site info lignes pour voir ce qui se passe sur tout le réseau , et je trouve cela très affligeant !"

Qui les nomme ces grands cadres ? La direction a sa part de responsabilité dans cette affaire, non ?

"Puis finalement , j'ai de plus en plus le sentiment que beaucoup n'en ont rien à faire , il n'y a pas de suivi , pas d'action pour tenter d'améliorer la situation !"

Quand on n'a pas de volonté en tant que chef d'entreprise, on ne peut pas demander qu'il y ait une volonté en sous-jacent : c'est logique...

"Pour ce qui est de l'aspect commercial des agents , il n'y a pas vraiment de formation sur le sujet , et à leur décharge , je dirai que le client (Français surtout) est particulièrement malhonnête
et irrespectueux , mais cela s'applique à tous les autres métiers recevant du public (banques , supermarchés etc...)"

J'étais persuadé qu'il n'y avait pas de formation ! Ou alors, il aurait fallu le jeter dans la Seine tant son incompétence aurait été prouvée ! ;)
Le client est malhonnête et irrespectueux ? Peut être, et même sûrement mais quand on considère le client comme de la merde, il ne faut pas s'étonner qu'il se comporte comme de la merde !
Attention, je parle de client : un client a un billet dans la poche, le fraudeur, lui n'a pas de billets, il n'est donc pas un client...
Un exemple tout con : le contrôleur est aussi agent comercial à bord des trains. Il doit donc avoir une tenue et une apparence IRREPROCHABLE ! D'ailleurs, les nouveaux costumes sont
particulièrement seillants : j'aime beaucoup cette nouvelle couleur violette, et ces couvre chefs qui donnent une classe certaine aux agents, cependant... Combien de fois ai-je vu des contrôleurs
mal-rasés, boucle d'oreille, demander leur billet aux clients ? Vous avez déjà vu un Gendarme vous arrêter en étant mal rasé ? Vous avez déjà vu un Gendarme ou un CRS avec une boucle d'oreille ?
Vous ne vous êtes jamais posé la question pourquoi vous ne l'avez jamais vu ? Car, le respect doit être mutuel ! On ne peut pas exercer une autorité, sur qui que ce soit, si l'aspect extérieur de
la personne n'est pas NICKEL ! J'ai été Lieutenant dans l'armée, et je peux vous dire que ces éléments sur l'aspect extérieur sont centraux : "rasage frais du matin" n'était pas un vain mot et il
était motivé sur le fait que l'image renvoyée par le militaire, le policier, le Gendarme ne devait, sous aucun motif, prêter le flanc à la critique. Le respect commence par cela ! Demandez un jour
à un flic, dans la rue, s'il a droit à ne pas être rasé, et s'il a droit à avoir la boucle d'oreille. Il vous répondra. Demandez lui les raisons qui sous-tendent la décision en haut lieu : vous
devriez plus ou moins recevoir les mêmes raisons que j'invoque.

Critique sur l'aspect extérieur est assimilable à une politique réactionnaire ? Je ne crois pas. Simplement, l'aspect extérieur est la première chose que l'on regarde quand on voit une personne,
qui plus est, chargée d'une autorité. L'aspect extérieur doit donc être nickel : il l'est partout, dans tous les organes répressifs de notre République, mais pas à la SNCF alors que le Code Pénal
accorde des droits à ses agents... A mon avis, il y a à réfléchir sur ce point plutôt que de dire "le Français est irrespectueux"... L'agent SNCF est-il respectueux ? Bien souvent pas plus, et pour
cause, il est Français, lui aussi, et n'est pas formé à être respectueux. Dans les notions de respects, bien souvent, "qui sème le vent, récolte la tempête..." car la notion implique une réprocité
de fait.

"Pour moi , l'idéal du chemin de fer , restera toujours le Japon , même si je suis passionné par le chemin de fer Français!"

Le Japonais respire le respect culturellement. Mais c'est aussi une des conséquences de leur éducation : dans les salles de sport, en particulier de Basket, il y a en permanence 4 flics sur les
bords du terrain qui empêchent les spectateurs par trop excité de pousser sa joie un peu trop fort ;) C'est un pays discipliné. Il faut savoir ce que l'on veut : une discipline, un peu moins de
liberté et un respect, ou une indiscipline, un peu plus de liberté et moins de respect. La solution est dans l'équilibre...

A+

James.

[stephadc]

Petite réaction et surtout précisions:Des fainéants , sûr qu'il y en a , comme dans toutes les entreprises , mais ce ne sont pas forcément ceux qui sont visibles!A la SNCF , nous avons 48% de cadres et maitrises , si ils s'arrétent de bosser , je ne suis pas sûr que cela gênera le trafic !Des feignants , j'en ai vu aussi à l'éxécution (contrôleurs , conducteurs , maintenance) mais dans de faibles proportions !Le problème majeur de la SNCF , est un encadrement bien au delà de la réalité , orienté sur la rentabilité à tous prix sans se rendre compte que dans les trains , il y a des voyageurs !Maintenant les problèmes de régularité sont étudiés de près , mais pas pour résoudre le problème , mais pour savoir à qui le facturé(infra, traction , commercial ,....etc).Il ne faut pas croire non plus que les conducteurs mettent les trains en retard exprès , mais il faut tenir compte du fait qu'il y a d'autres circulations et qu'au moindre problème , cela se répercute sur les trains suivants!Quant à St Lazare , c'est un problème beaucoup plus complexe que ce qui's'est dit dans la presse!J'aurais bien proposé à Farandou de faire un "Vis ma vie" de conducteur de trains , avec médias comme temoins , il l'ouvrirait moins !Je suis à ta disposition si tu souhaites des précisions sur la SNCF et son fonctionnement!PS: Quel est le job de ton pote à la SNCF ?Stéphane.

[James Hetfield]

Salut,

Mes réponses dans le texte :

"Petite réaction et surtout précisions:
Des fainéants , sûr qu'il y en a , comme dans toutes les entreprises , mais ce ne sont pas forcément ceux qui sont visibles!"

Mouais... La plupart des contrôleurs auxquels j'ai eu à faire n'ont pas particulièrement brillé par leur compétence. Il y a cependant des exceptions, et j'ai déjà fait par à ces intéressés du fait
que j'appréciais leur professionnalisme.


"A la SNCF , nous avons 48% de cadres et maitrises , si ils s'arrétent de bosser , je ne suis pas sûr que cela gênera le trafic !"

Je vous crois ;)

"Des feignants , j'en ai vu aussi à l'éxécution (contrôleurs , conducteurs , maintenance) mais dans de faibles proportions !"

Mouais. Allez, peut-être pas feignants, mais pour une large part incompétents : la plupart ont ces manières hautaines qui m'insupportent à se comporter comme des flics, et, dès que l'on fait une
remarque sur le fait que l'on est des clients, ils se mettent à prendre la mouche.
Le gros problème, à la SNCF, c'est que personne n'a jamais su ce qu'était qu'un client, et la direction la première ! Même vous, vous avez tort : vous n'avez pas des voyageurs, mais des CLIENTS !
Les seuls voyageurs que je connaisse, sont les pigeons ;)
Pour moi, de deux choses l'une :
- On ne forme pas le personnel approchant la clientèle à la logique clientèle, c'est à dire à parler à la clientèle
- Si elle est formée, à cela, la formation n'est pas au niveau et il faut virer le formateur !

Si votre boulanger vous traitait comme les agents de contrôle traitent, pour la plupart, le client, vous ne remettriez plus jamais les pieds dans cette boulangerie !

Le problème, c'est que la SNCF, par son monopole s'est toujours beaucoup plus montrée compréhensive vis à vis d'un personnel qui menaçait d'une grève tous les quatre matins, que par ses clients,
qui râlent, certes, mais qui n'ont d'autre choix que de prendre le train tous les matins pour se rendre au boulot !

D'ailleurs, dans le FRET, il y a concurrence (poids lourds, etc.) et on voit bien que le FRET est la première source de déficit à la SNCF. Signe que malheureusement, j'ai bien peur d'avoir raison :
quand on se fout perpétuellement de la gueule de la clientèle, elle se barre... quand elle le peut...

"Le problème majeur de la SNCF , est un encadrement bien au delà de la réalité , orienté sur la rentabilité à tous prix sans se rendre compte que dans les trains , il y a des voyageurs !"

J'irai plus loin : tant que vous aurez des incompétents à la tête de votre boîte, ça ira de travers ! Il vous faut des gestionnaires, des gens affutés à l'économie de marché ! Pépy est un juridique
(Science Po et ENA) où l'on n'apprend pas et l'où n'on apprendra jamais ce qu'est un client ! Après, vouloir parler rentabilité avec Pépy, et avec sa formation de juridique, c'est comme vouloir
parler physique quantique avec un littéraire : ça ne marche pas et ça ne marchera jamais !

"Maintenant les problèmes de régularité sont étudiés de près , mais pas pour résoudre le problème , mais pour savoir à qui le facturé(infra, traction , commercial ,....etc)."

Ben ouais... C'est malheureux... Alors qu'avec un peu de jugeotte et un peu de psychologie clientèle, on peut éviter ce genre de problème...

"Il ne faut pas croire non plus que les conducteurs mettent les trains en retard exprès , mais il faut tenir compte du fait qu'il y a d'autres circulations et qu'au moindre problème , cela se
répercute sur les trains suivants!"

Entièrement d'accord... Mais là, n'est pas le problème... Le problème, c'est que quand le client met la boite sur ses responsabilités, tout le monde accuse le collègue tout en voulant se dédouanner
ou, pire, en prenant la critique pour une insulte. Cela est du au fait que vous n'avez pas de formation sur comment gérer la clientèle, et trop souvent, cela se résume au : "Quand le sage montre la
lune, le fou regarde le doigt". Il faut, définitivement que vous soyiez formé à gérer la clientèle : ça s'apprend en Haute Ecole de Commerce, et non pas à Science Po ou à l'ENA... En dehors d'HEC,
on peut se former, mais il faut avoir conscience de ses manques en la matière. Votre direction a toujours été persuadée qu'elle avait raison. Ce qu'elle ne voit pas, c'est que c'est sa situation
monopolistique qui fait que ça marche. Quand la SNCF s'ouvrira à la concurrence, ça fera très mal. Il y aura des suicides dans votre boîte comme il y en a actuellement à France Télécom, qui avait
la même situation monopolistique que la vôtre (et la même tendance à se foutre de la gueule de ses clients) dans les années 90.

"Quant à St Lazare , c'est un problème beaucoup plus complexe que ce qui's'est dit dans la presse!
J'aurais bien proposé à Farandou de faire un "Vis ma vie" de conducteur de trains , avec médias comme temoins , il l'ouvrirait moins !"

Je suis preneur de l'émission, mais, à mon avis, même là, la clientèle aurait de quoi dire...

"Je suis à ta disposition si tu souhaites des précisions sur la SNCF et son fonctionnement!"

Pas de problème, cela pourrait m'aider à comprendre la situation. Ceci dit, je suis client et j'ai une problématique client ;) Donc, je te retourne l'invitation : je suis à ta disposition si tu
souhaites des précisions sur les désidératas et les besoins des clients de la SNCF et sur les motifs qui sous-tendent leur énervement ;)

"PS: Quel est le job de ton pote à la SNCF ?"

Il est contrôleur sur FRET. En clair, il vérifie les trains qui transportent du FRET la nuit à ce que j'en crois.

Stéphane.

A+ grand.

James.