Psychologie 1/2

En fait, le problème est connu depuis longtemps à la SNCF. Si les clients ont tant de mal à se faire entendre, c'est en grande partie à cause de la philosophie maison qui consiste systématiquement à se dédouaner et à renvoyer la balle ailleurs. Si un client se plaint auprès d'un agent de contrôle, la réponse est invariablement la même : "...mais j'y peux rien mon cher Monsieur, c'est pas moi, c'est en Gare qu'il faut vous plaindre", si on va en Gare "...mais j'y peux rien mon cher Monsieur, les trains, c'est la région et les grèves, c'est pas nous ! Ecrivez là ou là, mais c'est pas ma faute". Bref, on ne s'adresse jamais à la bonne personne et y'a pas un employé qui endossera une quelconque responsabilité. Le fautif, c'est toujours l'autre !

Une fois ce mode de pensée compris, on peut tirer aisément partie de la situation : il suffit de forcer l'agent à reconnaître et assumer ses torts...ou sinon ? ou sinon, comme d'hab' : pas de billet !

Concrètement ? Très simple ! Lui faire lire un texte, à haute et intelligible voix, devant tous les voyageurs ! Ce texte expliquera clairement que l'agent accepte d'assumer les torts de sa boîte ! Pas d'argent demandé dans ce cas ! L'agent s'exécute ou... le client ne présente pas son billet ;) ...et lorsque les autres voyageurs verront que l'agent en question n'assume pas son poste, ils seront à même de revendiquer leur droit de client en ne présentant pas leur billet non plus jusqu'à ce que l'agent s'exécute et présente ses talents d'orateur... C'est-y pas une bonne idée ça ? J'aimerais voir la tête de l'agent de contrôle lambda, toujours sûr de lui, austère et droit comme un 'i', obligé à jouer les Roméos pour que l'on lui présente son dû :)) J'aimerais voir, car j'ai encore jamais testé, mais ça doit valoir le coup !

Reste plus qu'à pondre le texte... Le plus difficile... Vous ne croyez tout de même pas que je n'ai pas préparé un tel texte d'ores et déjà ? Me sous-estimeriez vous par hasard ? Par contre, pour le contenu, va falloir attendre mon prochain post ;) A vos imprimantes...prêt...partez ! ;)

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