Psychologie 2/2

...et maintenant, le texte qu'il faut faire lire à l'agent de contrôle à haute et intelligible voix à l'ensemble des voyageurs... ;)

Cher client de la SNCF,

Nous avons entendu dire que vous reprochiez les faits suivants à notre compagnie :

1. Le fait que nos trains soient régulièrement en surcapacité. Sachez que nous sommes conscients de ce fait, surtout depuis que de nouvelles rames ont été mises en place. En effet, bien que plus confortables, elles ne disposent pas du même nombre de places assises, et le nombre de crochets à vélo a été fortement diminué.
Nous pouvons néanmoins vous certifier que ce problème est pris en compte par nos instances dirigeantes et que nous y travaillons d'arrache-pied. Nous réfléchissons attentivement à ajouter un nombre de rames suffisant à nos trains afin que les problèmes de surcapacité disparaissent avec le nombre de places supplémentaires ajoutées.

2. Le fait que nos trains soient régulièrement en retard. Gérer une flotte de véhicule comme la nôtre est un casse-tête quotidien et un grain de sable fait régulièrement boule de neige en engendrant des retards cumulés importants. Notre travail quotidien est d'éviter dans la mesure du possible que de petites causes engendrent de gros effets. En cela, nous pouvons vous assurer que ce problème est une de nos préoccupations principales.

3. Le fait que vous ayez l'impression de ne jamais être entendu par notre personnel. Notre personnel, bien que formé régulièrement au mode de travail de l'entreprise SNCF, ne dispose pas toujours du tact nécessaire pour parler à un certain nombre de clients remontés ou en colère. Dès lors, le client peut avoir l'impression que le personnel en rajoute en jetant de l'huile sur le feu. Nous pouvons vous assurer qu'il n'en est rien. Notre personnel, par les problèmes que vous pouvez rencontrer, doit gérer la pression provenant de notre clientèle et la formation de cette gestion est encore trop peu présente au sein de notre entreprise pour être efficace.
Sachez que TOUS vos problèmes, qu'ils soient énoncés oralement ou par voie postale, sont systématiquement pris en compte par les différents niveaux de hiérarchie, et que le respect du client est notre priorité numéro 1.
Nous faisons actuellement tout notre possible afin que notre personnel soit à même de désamorcer tout début de conflit par son discours courtois. Cette tâche ne peut être effectuée que par une formation de relation clientèle spécifique, qui a un coût en temps et en argent très importante pour notre entreprise. Cette tâche est très difficile tant les attentes de chaque client sont nombreuses, spécifiques et que chaque client considère sa demande comme une priorité absolue.

J'espère que ce discours a répondu à vos questions.

Je vous demanderai donc, monsieur le voyageur, de bien vouloir me présenter votre billet afin de donner à la SNCF les moyens d'effectuer les actions que je viens de vous exposer.

Je vous souhaite un bon voyage.

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