Attitude des contrôleurs 2/9

Voici un copier/coller de l'article paru sur le webzine http://www.webzinemaker.com/nos-transports/

Bonjour !

journaliste à l'hebdomadaire La Vie, je suis de plus en plus exaspéré par l'attitude des contrôleurs SNCF et j'ai l'intention d'écrire un article là-dessus. Votre expérience en la matière me serait très précieuse...
Voici, en attendant de pouvoir en parler avec vous, la lettre que je viens d'adresser au service de presse de la SNCF.
Très cordialement !


Copie de la lettre adressée au service de presse de la SNCF

Monsieur,

dans le cadre d'une enquête que je prépare sur la politique de la SNCF en matière de contrôle à bord des trains, j'aurais souhaité rencontrer quelqu'un qui puisse répondre à mes questions. Depuis quelques semaines, nous sommes confrontés à des plaintes de lecteurs concernant l'attitude de certains contrôleurs et nous voudrions savoir s'il s'agit d'incidents isolés ou si cela est le fruit d'une politique plus répressive de la SNCF.

Quelques exemples :
. Une famille nombreuse voyage en train entre Paris et Commercy. L'un des enfants a oublié sa carte à 40% alors que tous les autres membres de la famille l'ont en leur possession. Malgré leur bonne foi, malgré différentes attestations, malgré une photo de famille, le contrôleur a décidé de verbaliser ce passager... Excès de zèle, abus de pouvoir ou consignes de fermeté de la part de la SNCF ?

. Un enfant de 13 ans prend le train entre Lille et Paris. Attendu par sa maman Gare du Nord, il doit absolument prendre le train de 13h00 car sa maman lui a donné rendez-vous à 14h00 Gare du Nord. Or celui-ci est complet. Il décide donc de prendre un billet pour le train de 15h00 et monte quand même dans le train de 13h00 (cette situation m'est arrivée des dizaines de fois, sans que cela ne pose aucun problème dans la mesure où le tarif est le même). Or, le contrôleur a jugé bon d'emmener cet enfant au commissariat de la gare du Nord pour qu'il soit verbalisé. Sa maman a eu un mal fou à le retrouver. Excès de zèle, abus de pouvoir ou consignes de fermeté de la part de la SNCF ?

. Un retraité voyage entre Brives et Paris. Son train arrive avec une demi-heure de retard. Pour calmer les passagers mécontents, le contrôleur distribue des coupons de remboursement. Mais lorsque le retraité cherche à se faire rembourser son voyage, on lui explique que ce n'est pas possible car le train n'avait que 29 minutes et 30 secondes de retard... La SNCF est-elle si endettée qu'elle ne peut même pas poser un geste commercial envers des passagers que l'on a trompé en leur faisant croire qu'ils allaient pouvoir être remboursés de leur voyage.

Les associations d'usagers que j'ai contacté m'ont promis de me donner beaucoup d'autres exemples. En attendant d'en savoir plus, voici quelques unes des questions que je me pose :

- A la SNCF, les passagers sont-ils considérés comme des clients, c'est-à-dire comme des personnes dignes de foi et que l'on cherche à satisfaire, ou comme des truands potentiels qu'il faut absolument débusquer ?
- Les contrôleurs sont-ils formés à servir et à soigner la clientèle, comme cela se fait dans toutes les entreprises modernes, ou sont-ils formés comme des agents de police, spécialisés dans la répression des fraudes ?
- Face à ce qui apparaît comme des abus, quels recours les usagers ont-ils ? Vers qui peuvent-ils se tourner ? Existe-t-il encore un vrai service clientèle, capable de les couter et de répondre à leurs attentes ? Pourriez-vous m'en donner les coordonnées ?

En vous remerciant pour votre disponibilité, je vous assure, Monsieur, de mes sentiments les meilleurs.

Laurent Grzybowski

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