17 juillet 2006
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Eh ! Vous alliez quand même pas croire que j'allais laisser un agent de contrôle me parler comme ça, sans réagir ;)
J'ai un Blog Rank à augmenter moi ! J'ai une famille à nourrir, alors hop ! C'est parti ! On rentre dans le lard ! Youpi !
A MOI ! A MOI !
Mr Araknéo. Je crois qu'on s'est mal compris : je respecte énormément votre effort de discussion sur ce site. En effet, trop souvent, les agents à qui j'ai eu à faire, n'avaient que faire de mes revendications et n'entendaient rien dès que j'essayais d'entamer une discussion avec eux.
Cependant, avouez quand même que votre avis est largement orienté ! Vous essayez d'excuser des comportements non excusables car dépourvus de règles élémentaires de relation clientèle.
Mes propos ne sont pas apparus par hasard un beau matin de Juin 2006 en me levant ! Ils sont apparus à cotoyer le personnel tous les matins et tous les soirs ! A perpétuellement entendre des excuses aux manques de l'entreprise, à perpétuellement entendre : "c'est pas moi ! c'est la région ! c'est le chef ! c'est pas moi ! c'est l'état ! c'est le gouvernement ! Faut écrire ! Mais pas à moi ! Ecrivez à Arras (tiens, je l'ai déjà entendue celle là ;) ) !", bref, à entendre des excuses et JAMAIS mais alors JAMAIS un début de Méa Culpa !!! Le discours est rabaché que ce soient pour des retards, des grèves, des contrôleurs qui fument dans le train ou qui insultent les clients ! Vous jugez peut être ces faits dénigrants et insultants, mais, mon cher Monsieur : ILS NE SONT NI PLUS NI MOINS QUE LA VERITE !
En tant que client, quand on fait des reproches aux agents leur phrase préférée, celle qui me fait toujours tirer une petite larme, c'est celle-là (à dire avec le ton pleurnichard qui va bien) : "Mais pourquoi vous râlez toujours après la SNCF ? Quand vous êtes sur l'autoroute et qu'il y a des travaux, vous payez le péage ?! Et vous dites rien ! Alors pourquoi, oui pourquoi, pouuuuuurrrrrrquuuuoiiiiii ?... Vous nous demandez, à nous, pauuuuuuuuuuvrrrrrrrrre agent, de répondre à vos besoins de client ?". Elle est bien non, l'excuse de l'autoroute ? ;) Elle doit être enseignée lors de la formation de contrôleurs car je l'ai déjà entendu au moins 5 fois, à chaque fois avancée par un agent différent ! Ah, mais des excuses à la con, y'en a plein d'autres ! Mais, je ne les ai pas toutes retenues. J'avoue que celle de l'autoroute est ma préférée et qu'elle est très émouvante, c'est la raison pour laquelle je n'oublie jamais mes Kleenex en montant dans le train ;)
Je vous qualifie de mauvaise foi car vous en usez un petit peu quand même : quand vous faites des suppositions sur la mère qui était pas là pour accueillir son môme et que votre collègue a joué les Superman en sauvant la veuve et l'orphelin par son action répressive, ça sent un peu la mauvaise foi, non ? Eh ! J'ai pas 4 ans ! Je crois plus au père Noël qu'à cette histoire ;) Essayez de trouver autre chose de plus crédible la prochaine fois ;) Ceci dit, je ne vous en veux pas : vous défendez vos collègues, je trouve cela plutôt bien. Cependant, je doute que la majorité de vos collègues mérite cette attention, mais ceci est un avis personnel...
J'ajouterais que je n'ai jamais dit que vous étiez, personnellement j'entends, contre le voyageur !
Comme je l'ai dit, j'admire de pouvoir, enfin, parler à un agent qui n'a pas peur de se mouiller pour parler des sujets qui fachent... J'ai trop souvent eu sourde oreille pour interlocuteur pour ne pas reconnaître à sa juste valeur une telle qualité : soyez-en remercié !
Concernant le fait que je crois sur parole l'avis des voyageurs, je m'inscrit en faux ! Je remets en cause VOTRE interprétation, car vous avez interprété ! Je n'ai pas pris pour argent comptant les déboires des voyageurs, mais je ne les ai pas reniés non plus...
Je n'ai jamais traité les cheminots de méchants et les voyageurs de gentils, là aussi, vous interprétez... Vous avez une facheuse tendance à tirer des conclusions hatives des propos que l'on vous rapporte. Je ne saurais trop vous conseiller de vous en tenir aux faits lors de l'analyse d'un texte et ne pas y mêler vos sentiments et émotions : c'est un exercice difficile, je vous l'accorde ;)
Concernant les faits se rapportant à la rigueur du personnel vis à vis de la carte Famille, je prends la faute... Il m'est arrivé d'assister à un cas similaire qui m'a mis hors de moi... Je vais en parler très bientôt sur mon blog (http://www.mestasdetrucs.com). Ce cas concerne un père de famille avec deux petites filles de 4 et 5 ans qui s'est fait mettre à la porte du train car l'agent était borné. L'ensemble de la rame a été outré par un tel comportement ! A tel point que l'agent a stoppé les contrôles dans la rame tant il a vu que ça commençait à sentir le roussi et qu'il s'est senti menacé par un lynchage collectif... Là, par contre, j'ai laissé mes émotions et sentiments revenir à la surface : mes dires ont été clairement orientés par cette expérience sans que je n'ai répondu uniquement au texte initial : toutes mes excuses.
Je ne désire en rien travailler à la SNCF : je ne colle pas du tout à la mentalité maison que je constate tous les matins. Ceci dit, vous avez le droit d'avouer, quand même, qu'une partie de l'amende tombe dans votre poche et vous pourrez aussi avouer que si l'entreprise revient sur cet avantage, ça risque de crier dans les chaumières, non ? Arrêtez de jouer les pleureuses perpétuellement : j'entends déjà ce discours tous les jours ! ;)
Pour vos sarcasmes, vous êtes tout excusé, soyez sans crainte ! Le problème, c'est que si certains voyageurs vous donnent des leçons, c'est qu'il y a matière à leçons et largement de surcroît !
Pourquoi ils sont une minorité ? Parce qu'ils savent pertinemment que la SNCF est en situation de monopole et que râler ne sert à rien ! Ils en tous raz la casquette des grèves à répétition pour des motifs de lutte inter-syndicale, mais ils ferment leur gueule, car ils n'ont pas le choix !
Moi, vous m'avez tellement saoûlé (quand je dis 'vous' comprenez 'le personnel SNCF dans sa très grande majorité'), que je fais le trajet domicile-travail en...vélo. 30km le matin, 30km le soir... Ah, ben ça décrasse ! Ca m'a permis de faire 5h10 aux 120km de l'Ardéchoise (une course de vélo EXTRAORDINAIRE, que je vous conseille vivement ! 2200m de dénivelé dans des décors sublimes ! On était 15000 participants au départ...mais je m'é-Gare...). Je remercie la SNCF pour l'amélioration très notable de ma condition physique. Ca m'aide à passer le col de Porte (1326m), partant de St Pierre de Chartreuse (900m) en à peine 45mn pour 8km. Cependant, je n'oublie pas, moi, tous les autres voyageurs qui dépendent de votre volonté à travailler pour payer leur pain quotidien, et qui n'ont pas la faculté de faire 60 bornes/jour en vélo !
Tant que vous n'aurez pas compris que servir le client fait partie de votre métier, il y aura des gens qui auront l'outrecuidance de vous envoyer ballader, mon cher monsieur...
En conclusion, j'ai UNE question ! Pas trois ! Pas deux ! UNE ! Une seule et unique à laquelle je veux que vous me répondiez franchement !
Vous êtes prêt ? La voici !
Durant votre formation, à vous, agent de contrôle de la SNCF, avez vous eu des cours de 'Relation avec la clientèle' ?
Attention ! Par relation clientèle, j'entends, les points suivants :
1. Maîtriser le service à la clientèle
* Les règles d'un excellent service à la clientèle
* Les raisons de la perte de clients
* Les causes et les inconvénients d'un mauvais service
* Les avantages et les bénéfices d'un excellent service
* Les éléments de service recherchés par la clientèle
* L'évaluation de votre performance
2. Traiter les plaintes avec tact (alors celui-là, il a dû être séché par beaucoup de monde ;) )
* Comment vous contrôler face aux agressions verbales de vos clients et vous comporter avec un client en colère
* Comment les amener à se libérer de leurs frustrations dans le but d'établir un climat propice à la négociation
* Comment négocier des compromis susceptibles de satisfaire les deux partis
3. Communiquer avec vos clients et vos collaborateurs
* Développez l'art de l'écoute
* Découvrez les multiples bienfaits de la communication
5. Fidéliser vos clients et vous protéger contre les attaques de vos concurrents
* Comment exploiter vos avantages concurrentiels (ça vous savez faire ! Pas besoin de cours ;) )
* Comment effectuer un suivi efficace auprès de vos clients
* Apprenez les façons de vous mériter la faveur de votre clientèle
6. Gérer votre clientèle
* Pourquoi certains clients requièrent un traitement particulier
* Comment établir vos priorités
* Réservez une place spéciale à vos nouveaux clients
7. Améliorer votre image et votre statut professionnel
* Découvrez les comportements et les attitudes à éviter avec vos clients
* Développez des habitudes susceptibles de vous mériter le respect de vos clients
* Comment entretenir une bonne relation avec votre entourage et vous assurer sa collaboration
8. Maintenir votre motivation personnelle et réduire votre stress
* Identifiez les irritants qui vous causent du stress
* Apprenez comment les éliminer
* Redécouvrez les qualités qui vous mèneront à réussite
Alors ? Franchement ! Avez vous eu une telle formation ?
Sans rancune et merci encore de vos réponses. Même si je ne juge pas celles-ci comme les plus objectives qui soient, elles ont au moins le mérite d'exister et de faire prolonger le débat.
Si vous voulez prolonger le débat de vive voix, vous pouvez me laisser vos coordonnées sur mon blog, et, qui sait, si vous passez par Grenoble, je vous paierai même à boire (j'ai déjà payé une boite de Ferrero rochers aux agents de la Gare de Grenoble, c'est pas un coup à boire qui va me ruiner ;) ) !
Cordialement,
James.
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J'ai un Blog Rank à augmenter moi ! J'ai une famille à nourrir, alors hop ! C'est parti ! On rentre dans le lard ! Youpi !
A MOI ! A MOI !
Mr Araknéo. Je crois qu'on s'est mal compris : je respecte énormément votre effort de discussion sur ce site. En effet, trop souvent, les agents à qui j'ai eu à faire, n'avaient que faire de mes revendications et n'entendaient rien dès que j'essayais d'entamer une discussion avec eux.
Cependant, avouez quand même que votre avis est largement orienté ! Vous essayez d'excuser des comportements non excusables car dépourvus de règles élémentaires de relation clientèle.
Mes propos ne sont pas apparus par hasard un beau matin de Juin 2006 en me levant ! Ils sont apparus à cotoyer le personnel tous les matins et tous les soirs ! A perpétuellement entendre des excuses aux manques de l'entreprise, à perpétuellement entendre : "c'est pas moi ! c'est la région ! c'est le chef ! c'est pas moi ! c'est l'état ! c'est le gouvernement ! Faut écrire ! Mais pas à moi ! Ecrivez à Arras (tiens, je l'ai déjà entendue celle là ;) ) !", bref, à entendre des excuses et JAMAIS mais alors JAMAIS un début de Méa Culpa !!! Le discours est rabaché que ce soient pour des retards, des grèves, des contrôleurs qui fument dans le train ou qui insultent les clients ! Vous jugez peut être ces faits dénigrants et insultants, mais, mon cher Monsieur : ILS NE SONT NI PLUS NI MOINS QUE LA VERITE !
En tant que client, quand on fait des reproches aux agents leur phrase préférée, celle qui me fait toujours tirer une petite larme, c'est celle-là (à dire avec le ton pleurnichard qui va bien) : "Mais pourquoi vous râlez toujours après la SNCF ? Quand vous êtes sur l'autoroute et qu'il y a des travaux, vous payez le péage ?! Et vous dites rien ! Alors pourquoi, oui pourquoi, pouuuuuurrrrrrquuuuoiiiiii ?... Vous nous demandez, à nous, pauuuuuuuuuuvrrrrrrrrre agent, de répondre à vos besoins de client ?". Elle est bien non, l'excuse de l'autoroute ? ;) Elle doit être enseignée lors de la formation de contrôleurs car je l'ai déjà entendu au moins 5 fois, à chaque fois avancée par un agent différent ! Ah, mais des excuses à la con, y'en a plein d'autres ! Mais, je ne les ai pas toutes retenues. J'avoue que celle de l'autoroute est ma préférée et qu'elle est très émouvante, c'est la raison pour laquelle je n'oublie jamais mes Kleenex en montant dans le train ;)
Je vous qualifie de mauvaise foi car vous en usez un petit peu quand même : quand vous faites des suppositions sur la mère qui était pas là pour accueillir son môme et que votre collègue a joué les Superman en sauvant la veuve et l'orphelin par son action répressive, ça sent un peu la mauvaise foi, non ? Eh ! J'ai pas 4 ans ! Je crois plus au père Noël qu'à cette histoire ;) Essayez de trouver autre chose de plus crédible la prochaine fois ;) Ceci dit, je ne vous en veux pas : vous défendez vos collègues, je trouve cela plutôt bien. Cependant, je doute que la majorité de vos collègues mérite cette attention, mais ceci est un avis personnel...
J'ajouterais que je n'ai jamais dit que vous étiez, personnellement j'entends, contre le voyageur !
Comme je l'ai dit, j'admire de pouvoir, enfin, parler à un agent qui n'a pas peur de se mouiller pour parler des sujets qui fachent... J'ai trop souvent eu sourde oreille pour interlocuteur pour ne pas reconnaître à sa juste valeur une telle qualité : soyez-en remercié !
Concernant le fait que je crois sur parole l'avis des voyageurs, je m'inscrit en faux ! Je remets en cause VOTRE interprétation, car vous avez interprété ! Je n'ai pas pris pour argent comptant les déboires des voyageurs, mais je ne les ai pas reniés non plus...
Je n'ai jamais traité les cheminots de méchants et les voyageurs de gentils, là aussi, vous interprétez... Vous avez une facheuse tendance à tirer des conclusions hatives des propos que l'on vous rapporte. Je ne saurais trop vous conseiller de vous en tenir aux faits lors de l'analyse d'un texte et ne pas y mêler vos sentiments et émotions : c'est un exercice difficile, je vous l'accorde ;)
Concernant les faits se rapportant à la rigueur du personnel vis à vis de la carte Famille, je prends la faute... Il m'est arrivé d'assister à un cas similaire qui m'a mis hors de moi... Je vais en parler très bientôt sur mon blog (http://www.mestasdetrucs.com). Ce cas concerne un père de famille avec deux petites filles de 4 et 5 ans qui s'est fait mettre à la porte du train car l'agent était borné. L'ensemble de la rame a été outré par un tel comportement ! A tel point que l'agent a stoppé les contrôles dans la rame tant il a vu que ça commençait à sentir le roussi et qu'il s'est senti menacé par un lynchage collectif... Là, par contre, j'ai laissé mes émotions et sentiments revenir à la surface : mes dires ont été clairement orientés par cette expérience sans que je n'ai répondu uniquement au texte initial : toutes mes excuses.
Je ne désire en rien travailler à la SNCF : je ne colle pas du tout à la mentalité maison que je constate tous les matins. Ceci dit, vous avez le droit d'avouer, quand même, qu'une partie de l'amende tombe dans votre poche et vous pourrez aussi avouer que si l'entreprise revient sur cet avantage, ça risque de crier dans les chaumières, non ? Arrêtez de jouer les pleureuses perpétuellement : j'entends déjà ce discours tous les jours ! ;)
Pour vos sarcasmes, vous êtes tout excusé, soyez sans crainte ! Le problème, c'est que si certains voyageurs vous donnent des leçons, c'est qu'il y a matière à leçons et largement de surcroît !
Pourquoi ils sont une minorité ? Parce qu'ils savent pertinemment que la SNCF est en situation de monopole et que râler ne sert à rien ! Ils en tous raz la casquette des grèves à répétition pour des motifs de lutte inter-syndicale, mais ils ferment leur gueule, car ils n'ont pas le choix !
Moi, vous m'avez tellement saoûlé (quand je dis 'vous' comprenez 'le personnel SNCF dans sa très grande majorité'), que je fais le trajet domicile-travail en...vélo. 30km le matin, 30km le soir... Ah, ben ça décrasse ! Ca m'a permis de faire 5h10 aux 120km de l'Ardéchoise (une course de vélo EXTRAORDINAIRE, que je vous conseille vivement ! 2200m de dénivelé dans des décors sublimes ! On était 15000 participants au départ...mais je m'é-Gare...). Je remercie la SNCF pour l'amélioration très notable de ma condition physique. Ca m'aide à passer le col de Porte (1326m), partant de St Pierre de Chartreuse (900m) en à peine 45mn pour 8km. Cependant, je n'oublie pas, moi, tous les autres voyageurs qui dépendent de votre volonté à travailler pour payer leur pain quotidien, et qui n'ont pas la faculté de faire 60 bornes/jour en vélo !
Tant que vous n'aurez pas compris que servir le client fait partie de votre métier, il y aura des gens qui auront l'outrecuidance de vous envoyer ballader, mon cher monsieur...
En conclusion, j'ai UNE question ! Pas trois ! Pas deux ! UNE ! Une seule et unique à laquelle je veux que vous me répondiez franchement !
Vous êtes prêt ? La voici !
Durant votre formation, à vous, agent de contrôle de la SNCF, avez vous eu des cours de 'Relation avec la clientèle' ?
Attention ! Par relation clientèle, j'entends, les points suivants :
1. Maîtriser le service à la clientèle
* Les règles d'un excellent service à la clientèle
* Les raisons de la perte de clients
* Les causes et les inconvénients d'un mauvais service
* Les avantages et les bénéfices d'un excellent service
* Les éléments de service recherchés par la clientèle
* L'évaluation de votre performance
2. Traiter les plaintes avec tact (alors celui-là, il a dû être séché par beaucoup de monde ;) )
* Comment vous contrôler face aux agressions verbales de vos clients et vous comporter avec un client en colère
* Comment les amener à se libérer de leurs frustrations dans le but d'établir un climat propice à la négociation
* Comment négocier des compromis susceptibles de satisfaire les deux partis
3. Communiquer avec vos clients et vos collaborateurs
* Développez l'art de l'écoute
* Découvrez les multiples bienfaits de la communication
5. Fidéliser vos clients et vous protéger contre les attaques de vos concurrents
* Comment exploiter vos avantages concurrentiels (ça vous savez faire ! Pas besoin de cours ;) )
* Comment effectuer un suivi efficace auprès de vos clients
* Apprenez les façons de vous mériter la faveur de votre clientèle
6. Gérer votre clientèle
* Pourquoi certains clients requièrent un traitement particulier
* Comment établir vos priorités
* Réservez une place spéciale à vos nouveaux clients
7. Améliorer votre image et votre statut professionnel
* Découvrez les comportements et les attitudes à éviter avec vos clients
* Développez des habitudes susceptibles de vous mériter le respect de vos clients
* Comment entretenir une bonne relation avec votre entourage et vous assurer sa collaboration
8. Maintenir votre motivation personnelle et réduire votre stress
* Identifiez les irritants qui vous causent du stress
* Apprenez comment les éliminer
* Redécouvrez les qualités qui vous mèneront à réussite
Alors ? Franchement ! Avez vous eu une telle formation ?
Sans rancune et merci encore de vos réponses. Même si je ne juge pas celles-ci comme les plus objectives qui soient, elles ont au moins le mérite d'exister et de faire prolonger le débat.
Si vous voulez prolonger le débat de vive voix, vous pouvez me laisser vos coordonnées sur mon blog, et, qui sait, si vous passez par Grenoble, je vous paierai même à boire (j'ai déjà payé une boite de Ferrero rochers aux agents de la Gare de Grenoble, c'est pas un coup à boire qui va me ruiner ;) ) !
Cordialement,
James.
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