18 juillet 2006
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Réponse de Mr Araknéo à mes propos sur http://www.webzinemaker.com/nos-transports/
Dans la formation initiale du contrôleur (formation ASCT 2), il y a
plusieurs modules de formation qui ont toutes trait aux 21 situations
professionnelles que peut rencontrer un agent. La formation dure 4 mois.
Le service à bord et la relation client sont un des modules. Dans cette formation, il y a aussi un module sécurité des circulations, un module de prise de parole tant en situation normale qu'en situation perturbée, un module gestion des situations perturbées ainsi qu'un module tarifs et régularisation. En ce qui concerne les régularisations, et ce n'est pas un secret, les agents touchent un pourcentage : 2% pour un tarif guichet (effectué à bord quand une gare est fermée à la vente), 4% pour un tarif de bord ou un tarif contrôle. J'imagine vos yeux qui pétillent de joie d apprendre cela ;) Mais, je tiens à vous informer que ces pourcentages ne
dépassent que très rarement 30 euros par mois (en ce qui me concerne, je
suis très largement en dessous des 30 euros par mois). En ce qui concerne les PV, nous touchons une somme forfaitaire de 50 centimes d'euros par PV dits exploitables (payés en d'autres termes). Seuls 13% des PV dressés sont payés à la SNCF. En ce qui me concerne mon carnet de 25 PV me durent pendant
2 mois. Les chasseurs de primes existent dans notre métier mais ils ne sont pas la majorité de ma profession quoique vous pouvez en penser.
L'évaluation de la performance est évaluée par la démache DYNAMIC'PRO. L
agent a un entretien semestriel avec son Responsable Equipe Trains (RET). Le RET va lister l'ensemble des 21 situations professionnelles et questionner son agent pour l'évaluer. A la suite de l'entretien, l'agent aura des axes
de progrès à réaliser (qui s'ils ne sont pas réalisés le freineront dans son avancement) et/ou sera orienté dans une formation pour améliorer ses
compétences. 4 fois minimum dans l'année, le RET fait ce qu'on appelle un TANDEM à son agent. C'est-à-dire qu'il le suit pendant toute sa journée de travail pour relever les dysfonctionnements dans ses méthodes de travail. En sécurité des circulations, les agents ont des plans de veille sécurité réguliers et repassent leur CAF (Certificat d'Aptitude à la Fonction d'agent
sécurité) tous les 3 ans. Tous les ans, les agents ont une visite médicale de sécurité. Un RET a une équipe de 20 à 30 agents selon les établissements.
Ensuite les agents sont évalués par des ECM (Enquêtes Clients Mystères) et les ISC (Indicateurs de Satisfaction Clientèle) questionnaire à la descente
du train. Le questionnaire des enveloppes régularité sert aussi d'évaluation pour les agents ainsi que les lettres de réclamations des voyageurs ou les lettres de félicitations (plus rares car, en France, on écrit que très
rarement quand on est content et plus souvent quand on est mécontent).
Alors il est vrai qu'une formation ne fait pas tout. Certains agents sont plus irritables que d'autres après vient aussi la personnalité de chacun.
Sans vouloir jouer les "pleureuses", il m'est arrivé aussi de perdre
patience devant des voyageurs. Car, avoir une altercation avec un voyageur dans la journée, c'est gérable psychologiquement parlant. Mais quand vous avez déjà eu une vingtaine de voyageurs qui sont venus vous engueuler et qui
souvent n'ont même pas remarqué tous les efforts que vous avez consenti pour régler la situation (appels pour faire retenir les correspondances et qu'on vous a gentiment répondu que les correspondances n'attendront pas car les Activités ne veulent pas payer de malus aux Régions concernées et que, bien sûr, pour les voyageurs, tout ceci est de votre faute et qu'ils pensent que vous avez passé votre temps à vous rouler les pouces ou vous cacher dans votre local de service). Dans des conditions comme celles-ci, il m'arrive de perdre patience : être pris en tenaille entre des responsables SNCF qui ne
sont pas sur le terrain et qui pensent que de toute façon super-contrôleur est payé pour régler une situation sans avoir les moyens pour ça et des voyageurs qui pensent que le minable de contrôleur (incompétent forcément car il travaille dans le public) n'a strictement rien fait pour eux, ce n
est pas facile à gérer émotionnellement. Ce ne sont pas des excuses que je vous donne mais bien une vision de mon vécu. Il ne faut pas oublier que vos
conditions de transport sont nos conditions de travail. Plus vos conditions de transport sont dégradées, plus nos conditions de travail le sont aussi.
Bien sûr, il y a des lignes plus mauvaises en qualité de service que d
autres (PARIS / DREUX / GRANVILLE, PARIS / MONTARGIS par exemple) et il est du ressort de la SNCF de tout faire pour améliorer la qualité de service sur ces lignes.
Vous ne me trouvez pas objectif car il vous manque une chose : la
connaissance de la SNCF de l'intérieur et je pense que vous remarquerez combien le personnel fait des efforts, combien il débat et critique des réformes de politique tarifaire, combien il demande continuellement l amélioration du service pour pouvoir aller au boulot sans la boule de stress (que va-t-il m'arriver aujourd'hui ? Quels problèmes je vais devoir rencontrer et gérer seul ? etc.), cette boule de stress souvent forge une carapace aux contrôleurs qui devant vous font les gros durs et qui en arrivant dans leur établissement à la fin de service craquent nerveusement (j'en ai même vu pleurer et tomber en dépression nerveuse). Je ne compte pas à ce que vous vous apitoyez sur notre sort mais que vous puissiez enfin voir le contrôleur comme un possible allié et que de cette façon votre approche des problèmes avec lui sera plus apaisé.
Le jour où je passe par Grenoble (ma meilleure amie y habite), je vous
ferais signe.
Cordialement !
Arakneo
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Dans la formation initiale du contrôleur (formation ASCT 2), il y a
plusieurs modules de formation qui ont toutes trait aux 21 situations
professionnelles que peut rencontrer un agent. La formation dure 4 mois.
Le service à bord et la relation client sont un des modules. Dans cette formation, il y a aussi un module sécurité des circulations, un module de prise de parole tant en situation normale qu'en situation perturbée, un module gestion des situations perturbées ainsi qu'un module tarifs et régularisation. En ce qui concerne les régularisations, et ce n'est pas un secret, les agents touchent un pourcentage : 2% pour un tarif guichet (effectué à bord quand une gare est fermée à la vente), 4% pour un tarif de bord ou un tarif contrôle. J'imagine vos yeux qui pétillent de joie d apprendre cela ;) Mais, je tiens à vous informer que ces pourcentages ne
dépassent que très rarement 30 euros par mois (en ce qui me concerne, je
suis très largement en dessous des 30 euros par mois). En ce qui concerne les PV, nous touchons une somme forfaitaire de 50 centimes d'euros par PV dits exploitables (payés en d'autres termes). Seuls 13% des PV dressés sont payés à la SNCF. En ce qui me concerne mon carnet de 25 PV me durent pendant
2 mois. Les chasseurs de primes existent dans notre métier mais ils ne sont pas la majorité de ma profession quoique vous pouvez en penser.
L'évaluation de la performance est évaluée par la démache DYNAMIC'PRO. L
agent a un entretien semestriel avec son Responsable Equipe Trains (RET). Le RET va lister l'ensemble des 21 situations professionnelles et questionner son agent pour l'évaluer. A la suite de l'entretien, l'agent aura des axes
de progrès à réaliser (qui s'ils ne sont pas réalisés le freineront dans son avancement) et/ou sera orienté dans une formation pour améliorer ses
compétences. 4 fois minimum dans l'année, le RET fait ce qu'on appelle un TANDEM à son agent. C'est-à-dire qu'il le suit pendant toute sa journée de travail pour relever les dysfonctionnements dans ses méthodes de travail. En sécurité des circulations, les agents ont des plans de veille sécurité réguliers et repassent leur CAF (Certificat d'Aptitude à la Fonction d'agent
sécurité) tous les 3 ans. Tous les ans, les agents ont une visite médicale de sécurité. Un RET a une équipe de 20 à 30 agents selon les établissements.
Ensuite les agents sont évalués par des ECM (Enquêtes Clients Mystères) et les ISC (Indicateurs de Satisfaction Clientèle) questionnaire à la descente
du train. Le questionnaire des enveloppes régularité sert aussi d'évaluation pour les agents ainsi que les lettres de réclamations des voyageurs ou les lettres de félicitations (plus rares car, en France, on écrit que très
rarement quand on est content et plus souvent quand on est mécontent).
Alors il est vrai qu'une formation ne fait pas tout. Certains agents sont plus irritables que d'autres après vient aussi la personnalité de chacun.
Sans vouloir jouer les "pleureuses", il m'est arrivé aussi de perdre
patience devant des voyageurs. Car, avoir une altercation avec un voyageur dans la journée, c'est gérable psychologiquement parlant. Mais quand vous avez déjà eu une vingtaine de voyageurs qui sont venus vous engueuler et qui
souvent n'ont même pas remarqué tous les efforts que vous avez consenti pour régler la situation (appels pour faire retenir les correspondances et qu'on vous a gentiment répondu que les correspondances n'attendront pas car les Activités ne veulent pas payer de malus aux Régions concernées et que, bien sûr, pour les voyageurs, tout ceci est de votre faute et qu'ils pensent que vous avez passé votre temps à vous rouler les pouces ou vous cacher dans votre local de service). Dans des conditions comme celles-ci, il m'arrive de perdre patience : être pris en tenaille entre des responsables SNCF qui ne
sont pas sur le terrain et qui pensent que de toute façon super-contrôleur est payé pour régler une situation sans avoir les moyens pour ça et des voyageurs qui pensent que le minable de contrôleur (incompétent forcément car il travaille dans le public) n'a strictement rien fait pour eux, ce n
est pas facile à gérer émotionnellement. Ce ne sont pas des excuses que je vous donne mais bien une vision de mon vécu. Il ne faut pas oublier que vos
conditions de transport sont nos conditions de travail. Plus vos conditions de transport sont dégradées, plus nos conditions de travail le sont aussi.
Bien sûr, il y a des lignes plus mauvaises en qualité de service que d
autres (PARIS / DREUX / GRANVILLE, PARIS / MONTARGIS par exemple) et il est du ressort de la SNCF de tout faire pour améliorer la qualité de service sur ces lignes.
Vous ne me trouvez pas objectif car il vous manque une chose : la
connaissance de la SNCF de l'intérieur et je pense que vous remarquerez combien le personnel fait des efforts, combien il débat et critique des réformes de politique tarifaire, combien il demande continuellement l amélioration du service pour pouvoir aller au boulot sans la boule de stress (que va-t-il m'arriver aujourd'hui ? Quels problèmes je vais devoir rencontrer et gérer seul ? etc.), cette boule de stress souvent forge une carapace aux contrôleurs qui devant vous font les gros durs et qui en arrivant dans leur établissement à la fin de service craquent nerveusement (j'en ai même vu pleurer et tomber en dépression nerveuse). Je ne compte pas à ce que vous vous apitoyez sur notre sort mais que vous puissiez enfin voir le contrôleur comme un possible allié et que de cette façon votre approche des problèmes avec lui sera plus apaisé.
Le jour où je passe par Grenoble (ma meilleure amie y habite), je vous
ferais signe.
Cordialement !
Arakneo
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